В гостиничном бизнесе конкуренция высокая. Отели борются за каждого гостя, особенно за тех, кто приезжает часто. Удержать постоянного клиента дешевле, чем найти нового. Для этого используют специальные инструменты. Хорошо продуманная программа лояльности в гостинице помогает привязать гостя к себе. Он получает бонусы, скидки или привилегии, а отель – стабильную загрузку и предсказуемый доход. Разберем, как устроены такие программы, какие бывают и в чем их плюсы и минусы.

Что представляет собой программа лояльности и зачем она отелю?

Это такая система поощрения постоянных гостей. Чем чаще человек останавливается в отеле, тем больше выгоды он получает. Мотивация для отеля простая: удержать клиента и побудить его выбирать именно этот отель, а не соседний.

Основные цели программ лояльности:

  • Повышение повторных продаж. Гость выбирает знакомый отель, даже если он чуть дороже, ради накопленных бонусов.
  • Увеличение среднего чека. В рамках программы можно стимулировать тратить больше за одно пребывание.
  • Сбор данных о клиентах. Отель узнает предпочтения гостей и может предлагать персонализированные услуги.
  • Формирование эмоциональной связи. Бонусы и привилегии создают ощущение заботы и исключительности.

Все программы можно разделить на несколько видов. У каждого свои особенности.

  1. Балльные. Гость набирает баллы за каждое пребывание. Баллы можно потратить на бесплатную ночь, повышение категории номера или дополнительные услуги. Чем больше тратит клиент, тем быстрее копит. Такая система проста и понятна.
  2. Уровневые. Гости делятся на категории в зависимости от частоты поездок. Уровней обычно 3-5. С каждым уровнем растут привилегии: бесплатный завтрак, поздний выезд, доступ в бизнес-зал. Переход на следующий уровень требует определенного количества ночей или трат. Это стимулирует гостя останавливаться чаще, чтобы подняться выше.
  3. Партнерские. Баллы можно копить и тратить не только в отеле, но и у партнеров: авиакомпаний, каршеринга, ресторанов, банков. Гость видит больше способов использовать бонусы и активнее участвует. Это выгодно всем.

Наконец, существуют и платные подписки. Гость покупает годовой доступ к привилегиям. Например, за фиксированную плату он получает завтраки, ранний заезд и поздний выезд в течение года. Подходит для частых путешественников, которые останавливаются в одном бренде много раз.

Почему это выгодно для отелей?

Правильно настроенная программа приносит конкретные результаты. По сути, это рабочий инструмент. Вот что дает программа лояльности отелю:

  • Стабильный поток постоянных клиентов. Даже в низкий сезон отель загружен за счет тех, кто копит баллы или борется за статус.
  • Возможность прогнозировать доход. Поведение лояльных гостей предсказуемее, чем случайных.
  • Экономия на маркетинге. Удерживать существующего клиента стоит в 5-7 раз дешевле, чем привлекать нового.
  • Прямые продажи. Гости с высоким статусом чаще бронируют через сайт отеля, а не через агрегаторы. Это экономит комиссию.
  • Рост среднего чека. Клиент тратит больше, зная, что получит бонусы или быстрее повысит уровень.

Кроме того, удается собрать качественные данные о предпочтениях, а потом делать персонализированные предложения своим постоянным клиентам.

Как выбрать подходящую программу для своего отеля?

Универсального рецепта нет. Выбор зависит от формата отеля, целевой аудитории и бюджета.

Эксперты рекомендуют небольшим отелям с ограниченным бюджетом упрощенные варианты. Например, карта постояльца с накопительной скидкой. Можно сделать так: пятая ночь в подарок или бесплатный завтрак после трех бронирований.

Если отель курортный, то есть смысл организовать партнерскую программу. Работайте с авиакомпаниями, туроператорами, каршерингом.

Ну а когда речь заходит про отели класса «Люкс», то здесь важна персонализация. Не баллы, а особые условия: индивидуальный трансфер, выбор аромата в номере, личный дворецкий и т.п.

Будущее программ лояльности в гостиничном бизнесе

Тренды меняются. Гостям надоедают стандартные баллы. Они хотят персонализации и уникального опыта.

Вот что будет популярно в ближайшие годы:

  • Геймификация. Элементы игры: квесты, челленджи, открытие достижений. За выполнение заданий дают не баллы, а впечатления.
  • Доступ к эксклюзивным событиям. Не просто ночь в отеле, а приглашение на закрытую вечеринку шеф-повара.
  • Гибкие правила начисления и списания. Без жесткой привязки к ночам. Например, баллы за отзывы, лайки в соцсетях, рефералов.
  • Бесконтактность. Программа работает через приложение, без пластиковых карт. Гость управляет бонусами с телефона.

Программа лояльности – не волшебная таблетка, а рабочий инструмент. Она не спасет плохой отель. Но если качество услуг на высоте, а система продумана, она помогает удержать гостей и повысить прибыль.