Всем привет! Вы обращаетесь ко мне, когда вам нужна помощь. Мой голос звучит в динамиках телефонов, а пальцы печатают долгожданные ответы в почте и мессенджерах. Меня зовут Максим, я всемогущий оператор службы поддержки. И мне это нравится. Расскажу почему.

В колл-центре я уже три года: начинал на линии, а полтора года назад занял должность эксперта по обслуживанию электронных обращений — заинтересовала возможность проявить себя в новых сервисных каналах, набирающих популярность.

 

 

Большинству из вас наверняка знаком диалог:

— У меня проблема!

— Добрый день. Как я могу к вам обращаться?

— Андрей. У меня проблема!

— Минуту, пожалуйста.

*парарам-пам-пам-пам…*

Это не про меня и моих коллег. Мы отрицаем шаблоны и скрипты. Наша задача — не просто отсидеть энное количество часов смены, а помочь людям, столкнувшимся с трудностями. Порой не связанными с профилем работы.

Незнание ответа не освобождает от работы в службе поддержки. Написать клиенту «я не знаю» — кошмарный сон оператора. Самое главное здесь — не оправдываться, а направить разговор в конструктивное русло. Редкий тип людей не даст пару минут, чтобы найти правильный ответ. Зато желание помочь будет вознаграждено сполна.

 

 

«Клиенту необходимо понимать, что его обращение для компании по-настоящему важно» в системе, и его обращение по-настоящему важно. В моей работе часто встречаются необычные, нестандартные вопросы. При удаленном общении чрезвычайную роль играет умение верно подбирать слова. Иногда — просто слова поддержки.

У нас в компании многогранная система обучения, регулярно проходят тренинги, тесты, мозговые штурмы, конкурсы. Мы не просто зазубриваем сухие цифры, но впитываем психологию общения, проникаемся общей целью, узнаем что-то новое. Это мотивирует на саморазвитие и позитивное отношение к работе.

 

 

Многие клиенты приятно удивляются, когда узнают, что им отвечают не боты, а реальные люди. Но еще приятнее, когда абоненту не приходится пересказывать свой вопрос в десятый раз. Омниканальность позволяет избежать этой опостылевшей процедуры.

Неформальное общение вдвойне приятно, если подкреплено приятными сюрпризами -лояльность компании очень важна для клиента и не будет забыта.

 

 

Еще один важный момент в моей работе: мы никогда не говорим «нет». К нам обращаются совершенно разные люди с совершенно разными вопросами. И мы не отказываем.

Как видите, я нисколько не покривил душой: моя работа полна позитивного общения и ярких эмоций каждый день. Самое важное, что мы не только их получаем, но и отдаем своим любимым абонентам. Встретимся в сети!

На данный момент контактные центры Tele2 по всей стране оказывают поддержку в самых популярных каналах связи и мессенджерах: Mail, Chat, WhatsApp, Telegram, Play Market, Viber, Чат 614, Чат MNP, Чат B2B. В планах — запуск чатов в приложении MyTele2, в USB-модеме, чат-ботов и речевой аналитики.