За январь-сентябрь 2009 года в центры обслуживания клиентов и фронт-офисы ОАО «МРСК Центра» поступило 208 365 обращений клиентов. По статистике, наибольшую активность при взаимодействии с филиалами «МРСК Центра» проявили потребители Белгородской, Воронежской и Ярославской областей.

Наибольшую активность при взаимодействии с филиалами «МРСК Центра» проявили потребители Белгородской, Воронежской и Ярославской областей. Так, за это время в «Ярэнерго» по различным вопросам обратились 12 377 клиентов, в «Воронежэнерго» — 15 565 человек. Количество обращений потребителей в «Белгородэнерго» составило почти 124 тысячи. Такая активность связана с расширенной системой клиентского обслуживания в этих регионах.

За девять месяцев текущего года были открыты фронт-офисы в каждом из 19 РЭСов «Белгородэнерго», ЦОК в Данилове и офисы в Ярославле и Рыбинске, фронт-офис в Бежецке Тверской области

В 2009 году ОАО «МРСК Центра» увеличило сеть специализированных офисов обслуживания клиентов. За девять месяцев текущего года были открыты фронт-офисы в каждом из 19 РЭСов «Белгородэнерго», ЦОК в Данилове и офисы в Ярославле и Рыбинске, фронт-офис в Бежецке Тверской области. 59 % от общего числа обращений за девять месяцев 2009 года составили различного рода консультации по вопросам деятельности компании. 31 % — заявления на предоставление услуг, оказываемых «МРСК Центра». Отзывы и жалобы составили соответственно 4 % и 6 % от всех обращений. Среди жалоб, поступивших в компанию, значительную часть составляют претензии по качеству и обеспечению бесперебойного электроснабжения. Тематика более половины заявлений потребителей (51 %) касается основного вида деятельности компании — процесса техприсоединения. Вопросами передачи электроэнергии заинтересовались 18 % клиентов. Далее следуют заявления по установке-замене приборов учета, уличному освещению и прочим дополнительным сервисам.

С целью совершенствования системы взаимоотношений с клиентами в 2009 году компания начала активное внедрение системы дополнительных сервисов. К ним относятся все виды услуг, которые тесно взаимосвязаны с основной деятельностью по передаче электроэнергии и подключению к распределительным сетям. Сейчас во всех центрах обслуживания клиентов компании потребители могут получить широкий спектр дополнительных услуг. Базовые дополнительные услуги включают в себя проектирование, строительство и эксплуатацию наружного освещения, обслуживание и вынос сетей, монтаж и проверку приборов учета. Сюда же входят услуги по проектированию, монтажу, замене, вводу в эксплуатацию, техническому обслуживанию систем АИИС КУЭ, ремонту и обслуживанию электрооборудования, сопровождению процесса техприсоединения. Кроме базовых допуслуг клиентам компании предоставляется ряд сопутствующих дополнительных услуг.

Сейчас во всех центрах обслуживания клиентов компании потребители могут получить широкий спектр дополнительных услуг

Как отмечает начальник отдела развития услуг и дополнительных сервисов ОАО «МРСК Центра» Евгений Грабчак, спрос на оказание дополнительных услуг постоянно растет. Прогнозная доля выручки от реализации этих сервисов на конец 2009 года составляет 1,36 % от выручки по основной деятельности компании, что на 0,56 % превысило аналогичный показатель 2008 года. «Для нас эти данные являются индикатором правильности концепции развития компании и подтверждают востребованность нашей работы в данной области».

Начальник управления организации работы с клиентами ОАО «МРСК Центра» Анна Корнейчук отметила: «Общество ведет непрерывную работу по изучению потребностей клиентов и расширению спектра услуг, которые мы можем предложить. В наших планах — запуск актуальных и социально значимых программ, рассчитанных на более тесное взаимодействие компании и клиентов в таких областях, как энергосбережение и энергоэффективность. Мы постоянно совершенствуем наш подход к работе с клиентами, ведем информационно разъяснительную работу, проводим всевозможные мероприятия и мастер-классы, изучаем потребности и удовлетворенность нашей деятельностью, тем самым пытаясь сделать нашу компанию максимально прозрачной и дружелюбной по отношению к любой категории клиентов. Наши усилия по расширению спектра предоставляемых услуг не напрасны. Только в сентябре 2009 года в компанию обратилось более 15 тысяч потребителей за консультациями по вопросам, относящимся к возможности получения дополнительных услуг, более 10 тысяч из них воспользовались этими услугами».