В отделения ЦОК «Брянскэнерго» за 10 месяцев поступило более 13 тысяч обращений

Филиал ОАО «МРСК Центра» — «Брянскэнерго» подвел итоги работы отделений Центра обслуживания клиентов (ЦОК) за 10 месяцев 2008 года. Всего поступило 13 222 обращения, в том числе 6030 обращений принято Брянским отделением ЦОК, 5149 — Почепским и 2043 — Клинцовским. Такая статистика обусловлена близостью Почепского и Брянского районов к областному центру, наиболее плотной заселенностью и самым большим количеством компаний, представленных в их отделениях Центра обслуживания клиентов.

Наиболее часто обращаются с вопросами о порядке начисления оплаты за услуги, о сверке расчетов и разделении лицевых счетов, а также с заявками на технологическое присоединение. Все обращения, поступившие в отделения ЦОК за истекший период, можно разделить на две основные категории потребителей:

— физические лица — 8816 обращений;

— юридические лица — 4406 обращений.

При этом в адрес филиала ОАО «МРСК Центра» — «Брянскэнерго» поступило 8408 обращений, с вопросами к Брянской сбытовой компании обратились 2961 клиента и 1853 обращения касались вопросов газоснабжения. Формирование системы комплексного обслуживания клиентов — приоритетная задача филиала «Брянскэнерго». Успешное ее решение невозможно без организации обратной связи с клиентами. Для этого еще в августе было проведено анкетирование потребителей, которые уже пользовались услугами компании. Целью анкетирования являлось определение востребованности дополнительных сервисов, которые может оказать своим клиентам филиал, а также выявления готовности клиентов нести дополнительные расходы, связанные с комплексным обслуживанием в отделениях ЦОК. Как показал анализ анкет, из семнадцати предложенных для рассмотрения дополнительных платных услуг, которые филиал мог бы оказывать своим клиентам, абсолютно необходимыми являются пятнадцать дополнительных услуг.

Наиболее востребованными оказались такие дополнительные услуги, как ускоренное технологическое присоединение электроустановок клиента к электрическим сетям Филиала; организация и проведение работ от имени клиента по оформлению полного пакета документов по услугам, оказываемым филиалом (оформление под ключ по заявлению клиента); выполнение технических мероприятий ТУ по договору ТП, подлежащих исполнению заявителем (по заявлению клиента); выдача дубликата документов по договору ТП (по заявлению клиента). Две возможные услуги по результатам анкетирования оказались не востребованы. Это выезд специалиста (на дом, в офис) для приема заявления клиента и его регистрации (ответы «не нужна» составили 54% от общего числа опрошенных) и консультирование клиентов по вопросам «Реактивной мощности» (ответы «не нужна» составили 74% от общего числа опрошенных).

В целях создания комфорта и представления полного сервиса своим клиентам филиал ОАО «МРСК Центра» — «Брянскэнерго» постоянно совершенствует бизнес-процессы, связанные с технологическим присоединением. В компании действует единая телефонная линия энергетиков: 8-800-50-50-115. По ней можно получить любые консультации и ответы по вопросам ТП и энергоснабжения. Также на web-сайте филиала, действует интернет-приёмная, через которую можно подать заявку на техприсоединение.