X
30 сентября, 22:53
18+

Всемирный день профессионального туриста

27.09.2007, 20:46

turysty.jpg Самое значимое туристическое событие этой осени в России — «Московская международная осенняя неделя профессионалов турбизнеса», или Moscow Autumn Travel Industry Week — открылась во вторник, 25 сентября. И ложка дегтя в бочке меда: в интернете появился сайт с черным списком людей, которых сами турфирмы называют «профессиональными туристами», цель которых — не отдых, а выкачивание из турфирм денег. Правда, эксперты считают, что в России проблемы расплодившихся профтуристов не существует, а турбизнес раздувает ее намеренно, чтобы прикрывать проколы в собственной работе.

Конец сентября — традиционно праздничное и хлопотное время для турбизнеса. Во-первых, конечно, профессиональный праздник: в конце сентября (в нынешнем году — 27 сентября) отмечается Всемирный день туризма, учрежденный Генеральной ассамблеей Всемирной туристской организации в 1979 году в испанском городе Торремолино. Цель праздника — пропаганда туризма, освещение его вклада в экономику мирового сообщества, развития связей между народами разных стран. И в конце же сентября в Москве проходит одна из двух главных турвыставок России — «Отдых» (соответственно, ныне открылся «Отдых-2007»).

Однако в этом году не только подводятся итоги и планируется будущее. 2007 год стал «точкой отсчета» практически для всех турфирм, поскольку с 1 июня была введена в действие новая редакция Федерального Закона «Об основах туристской деятельности в РФ», предусматривающая механизм финансовых гарантий в туризме, по которому фирма отвечает перед туристом своими деньгами. Щадящий режим, предусмотренный законодательством РФ в отношении формирования финансовых гарантий на 2007 год, предписывает туроператорам сформировать только половину резерва — минимум 5 миллионов рублей для компаний, специализированных на международном туризме, и 500 тысяч рублей — на внутреннем. В следующем году «ставки» поднимутся ровно вдвое и закрепятся на этом уровне. Что интересно: примерно 95 процентов туроператоров предпочли банковским гарантиям приобретение полиса страхования ответственности.

Отмена лицензирования привела к серьезной перестановке игроков в турбизнесе. Число туроператоров, вошедших в единый реестр, сократилось почти втрое по сравнению с количеством туристических компаний, ранее имевших лицензию на операторскую деятельность. А это значит, что большое количество бывших «туроператоров по лицензии» превратилось в законных турагентов. Турагенты, как мелкие, так и крупные, будут продолжать работать по-прежнему, положение о формировании фингарантий на них не распространяется.

Ранее турфирмы, продавая путешествия, крайне неохотно сообщали о своем агентском статусе. Они боялись, что туристы, неискушенные в тонкостях различий между туроператором (создающим тур) и агентом (розничным продавцом товара), могут предпочесть первого. Теперь, после вступления в силу обновленного закона о туризме, агентства обязаны раскрывать карты (название туроператора должно быть указано в договоре). Тем не менее, они по-прежнему стараются этого не делать.

Есть и такие турагентства, которые продолжают заключать договоры с туристами от своего имени на старых бланках, где нет названия туроператора и не указана компания, предоставившая ему финансовую гарантию. Такой договор заключать нельзя. Он нарушает закон «Об основах туристской деятельности в РФ», закон «О защите прав потребителей» и Гражданский кодекс. В договоре обязательно должен фигурировать туроператор, который несет ответственность перед клиентом.

Согласно Закону «Об основах туристской деятельности в РФ» в договоре с туристом должны быть:

— наименование, адрес и реестровый номер туроператора;

— номер туроператора в Едином государственном реестре;

— название, адрес банка или страховой компании, предоставившей туроператору финансовую гарантию;

размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования;

— общая цена путевки в рублях;

информация о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о категории отеля, о трансфертах, наличии экскурсовода и прочих дополнительных услугах;

— сведения о порядке и сроках предъявления туристом претензий к туроператору в случае нарушения туроператором условий договора;

— сведения о порядке и сроках предъявления туристом требований о выплате страхового возмещения, а также информация об основаниях для осуществления таких выплат.

Если договор заключается не в туроператорской компании, а в турагентстве, то в договоре также должны быть указаны:

— наименование и адрес турагента;

информация о том, что услуги по договору оказывает туроператор;

— информация о возможности туриста обратиться с письменным требованием о выплате страхового возмещения непосредственно к организации, предоставившей туроператору финансовое обеспечение.

Ответственность туроператора распространяется на весь предусмотренный договором комплекс услуг по перемещению и размещению туристов вне зависимости от того, произошел страховой случай по вине туроператора или по вине подрядчика. Если, допустим, чартерный рейс задержан по вине аэропорта или перевозчика на срок более 3 часов, туроператор все равно несет ответственность, и это может считаться страховым случаем.

Если туристу причинен ущерб по вине турагента (например, неправильное информирование туриста о дате, времени или аэропорте вылета привело к невозможности своевременного вылета и потере дней отдыха для туриста), выплата производится из финансового обеспечения туроператора. Немудрено, что у турагентов мгновенно включился «защитный механизм»: переваливание собственной вины на клиента. В интернете по инициативе московской турфирмы «Джин-Тур» появился так называемый «черный список туристов», куда агенты помещают фамилии тех, кто, по их мнению, слишком рьяно отстаивает свои права. В список «неблагонадежных» попадают те, кто, по мнению агентов, слишком долго расспрашивает о путешествии, старается выяснить имя туроператора, чтобы потом обратиться к нему напрямую, не дав агентству заработать, обещает оплатить путешествие по безналичному расчету, долго не переводит деньги, просит отсрочки. Не нравится туркомпаниям, когда у них заказывают сложный тур, а затем скрупулезно, советуясь о каждом шаге с собственными юристами, следят за выполнением условий. Сайт, как указано отдельно, предназначен только для туристических компаний. Доступ к нему открывается лишь после предварительной проверки регистрационной информации турфирмы, для обычных пользователей сайт закрыт. Цитата с главной страницы ресурса: «Прежде чем начать работать с туристами, удостоверьтесь, что их нет в черном списке. Это поможет сберечь не только нервы, но и финансы. Доступ открыт только для туристических компаний и предоставляется после предварительной проверки регистрационной информации». Сайт www.black-tourist.ru начал работу 26 июня, и менее чем за месяц на нем уже было зарегистрировано более 300 пользователей.

Как заявил официальный владелец ресурса коммерческий директор компании «Джин-Тур» Павел Жданов, он уверен, что права потребителя размещение этих сведений никак не затрагивает. По его словам, информация, выложенная на сайте, справочная, но с учетом формата доверять полностью ей не стоит. Тем не менее, защитники прав потребителей говорят, что права туристов все-таки поставлены под угрозу. «Попытка авторов затеи дистанцироваться от распространяемой ими информации значительно снижает доверие к ней», — заявил глава Международной конфедерации обществ потребителей Дмитрий Янин. Надо заметить, что из всех приведенных на сайте историй нет ни одной, где бы описывались реальные претензии клиентов. Основные жалобы турфирм сводятся к рассказу о том, как туристы, забронировав тур, в итоге купили его у другой фирмы либо после поездки явились в офис и, кинувшись на сотрудников фирмы, стали «драться и царапаться, норовя вцепиться женщинам в глаза, а мужчинам — в пах из-за того, что на новогоднем банкете было слишком мало горошка в салате оливье» и «никто не хотел в банкетном зале закрыть форточку, когда подул ветер». При этом все истории размещаются на сайте анонимами, так что проверить подлинность той или иной информации невозможно. Соответственно, гарантировать, что турфирма и в самом деле не нарушила своих обязательств перед туристом и не включила его затем в «черный список» в отместку за справедливое возмущение, не может никто.

По мнению аналитиков рынка, цель создания подобных сайтов — умышленное нагнетание обстановки со стороны турбизнеса, дабы не обострять обстановку вокруг реальных промахов в работе туркомпаний. По словам руководителя Международной конфедерации обществ потребителей Дмитрия Янина, нагнетание темы профессиональных туристов происходит потому, что это выгодно в первую очередь турбизнесу. «Случаи, когда турист недоволен количеством мебели в номере, на самом деле не слишком волнуют туроператоров — ни о каких компенсациях речи не может идти. Проблемы у туроператоров начинаются тогда, когда им выставляют счет за реальные промахи в работе, к примеру, вместо оговоренного в контракте отеля туриста заселяют в более дешевый или не заселяют вообще. Тогда-то компании и поднимают раскрученную ими же самими тему потребительского рэкета, видимо, в надежде повлиять на суд. Но если нарушение условий контракта налицо, уже неважно, кто от этого пострадал: обычный турист или профессиональный», — заявил «Газете» Дмитрий Янин.

Вот история некоей Ольги Васильевой, которую на сайте назвали профессиональным туристом-разводником. «Изначально она поехала в дешевый отель за копейки. На месте начала названивать и требовать переселения в более дорогой отель за счет фирм, угрожая судом», — сообщила некая анонимная компания, добавляя, что у этой женщины муж — юрист, который, видимо, ее проконсультировал, и поэтому она все документирует и фотографирует. По каким критериям туристку отнесли к разводникам, впрочем, не очень понятно. С юридической точки зрения, как пояснил газете «Газета» специалист юридического агентства Persona Grata Георгий Мохов, это может расцениваться как клевета, потому что информация не подкреплена документальными подтверждениями. То есть туристка может подать в суд на владельцев сайта, разместивших информацию. Но даже если предположить, что женщина действовала по плану, то и в этом случае нервозность турфирмы не очень понятна: даже в случае судебного разбирательства вопрос об удовлетворении такой претензии выглядит весьма сомнительно, если, конечно, в договоре действительно шла речь о дешевом отеле и возможность переселения не оговаривалась.

Конечно, туристы бывают всякие, но в то же время отказ в предоставлении услуг является нарушением закона и может быть обжалован в суде. Пока таких прецедентов нет, но «война» между турфирмами и их клиентами может приобрести серьезный характер и обострить и без того непростую ситуацию на рынке туристических услуг. Пример «непростоты» не заставил себя ждать: туроператор «Алеа» из Санкт-Петербурга в начале августа внезапно исчез вместе с деньгами клиентов. Это был первый случай пропажи турфирмы, заручившейся фингарантиями. Туристы и турагентства обратились к «Московской страховой компании», которая и предоставила «Алеа» гарантию с просьбой о выплате компенсаций, но из-за пробелов в законе они вообще могли ничего не получить. Однако после публикаций в прессе — в частности, в газете «Известия» — страховщик решил выплатить компенсации обманутым туристам без решения суда и без согласия туроператора, как предписывает закон. Страховщику на момент публикации новости поступило 23 заявления от пострадавших клиентов «Алеа» (18 от физических лиц и 5 от юридических) на общую сумму 1,325 миллиона рублей. Разрешение на эту операцию страховщик получил от Федеральной службы страхового надзора. Еще непонятно, зафиксируют ли эту норму в законе о финансовых гарантиях…

Расскажите друзьям →
Показать ещё